卓越經營國際研討會（Business Excellence Global Conference）係由新加坡標準、生產力與創新局（Standards, Productivity and Innovation Board, SPRING／中文簡稱標新局）及新加坡品質獎理事會（SQA Governing Council）主辦，自2009年在亞洲生產力組織（Asian Productivity Organization, APO）支持下發起卓越中心（Center of Excellence）後，連年舉辦，並結合卓越經營授證儀式（Recognition of Newly Certified BE Organisations）、卓越經營獎頒獎典禮及訓練課程等活動，一則齊集世界各國企業（或組織）運用卓越經營模式／架構的案例及歷程，二則協助其他企業（或組織）加以導入，進而健全其管理系統及流程，締造高度經營績效，掌握國家競爭力指標。
第7屆卓越經營研討會於2015年10月13至14日假聖淘沙名勝世界（Resorts World Sentosa, RWS）會議中心辦理，約有350人參與，場面盛大，以下將就會中主題予以整理及摘錄。
（一）何謂創新？
首先，新加坡品質獎管理委員會（Singapore Quality Award Management Committee）主席Mr. Ang Hak Seng整理了創新的5個迷思與真相：
- 創新總有其目的性，但未必與極大化的利益攸關。
- 創新通常得越過常規曲線（jumping the curve），而不僅止於改善績效。
- 創新可以來自於意外，倒不見得是鎖定好的目標。
- 創新往往創造了新市場，而非針對主要市場。
- 創新需要外部的刺激，更勝從核心資產出發。
歐洲工商管理學院全球科技與創新（Global Technology and Innovation, INSEAD）講座教授Prof. Serguei Netessine則認為，創新的層次應超越「出於降低成本的考量」，並進一步比較創新的2種取向：
表2：創新取向對照表
| 商業模式創新 |
產品及技術創新 （傳統創新） |
|
| 特點 |
|
|
| 負責人員 | 最高經營者及董事會 | 研發部門 |
| 相關人員 |
高階經營層必須跨越部門別、功能別，或許及至中階主管 |
技術及營運部門 |
| 團隊類型 |
依據需求而建立，具流動性與彈性 |
預先確定且全時工作 |
| 著重面向 |
外視型（Outward-looking）且重視其他產業的商業模式創新 |
內視型（Inward-looking）且重視技術 |
換言之，沒有好的商業模式，即使懷抱高超技術亦屬枉然；惟有創新的商業模式，才能真正改變競爭態樣，例如Uber和Airbnb──儘管這2項服務在新加坡也有違法之虞。
（二）服務創新精選案例
然而，一個橫空出世、全然嶄新的商業模式畢竟罕見。但是，透過卓越經營模式梳理企業（組織）經營脈絡，以「顧客導向」為起點踐履創新，在日常營運中持續改善，興許沒那麼炫目，卻是實務上相對可行的途徑之一。
- 百樂酒店集團
百樂酒店集團（Park Hotel Group）素以殷切熱情的款待（Loving Hospitality）提升顧客喜悅（Customer Delight）與顧客體驗（Customer Experience）為其中心思維，執行長Mr. Allen Law表示，為進一步提高顧客滿意度及忠誠度，除了透過酒店營運專案小組（Hospitality Operations Specialist Team, H．O．S．T．）進行職務再設計（Job Redesign）及人員培訓，又於2012年1月設立「生產力與創新委員會」（Productivity and Innovation Committee），由來自不同團隊與階層的成員，執行房客需求工作流程、回應時間及服務標準等改善方案。
當然，科技運用在餐旅產業維新中亦未缺席；百樂酒店藉由推出內建城市導覽的旅遊智慧型手機（complimentary smartphone），外加免費且無限的上網及國內／國際電話直撥等服務，再次回應其經營理念，牢牢抓住顧客的心。
（是的，台灣商家必備的免費無限／無線上網服務，在新加坡並沒有那麼普及，以致可以發展成一種優勢。）
- 安微尼亞山醫院
醫療照護產業亦如是。安微尼亞山醫院（Mount Alvernia Hospital, MAH）執行長Mr. Lee Suen Ming分析，2025年，新加坡65歲（含）以上者將佔全國總人口21%；2050年，預估為33%──高齡化社會的來臨，意味人們將愈來愈需要預防醫學或醫療服務；然而，為了減緩高齡化的趨勢，則必須更慎重地迎接新生命。
安微尼亞山醫院在Roadmap 2025中，藉由「人」為渠道（以員工為中心、為醫師提供堅強的情感紐帶），透過創新委員會（Innovation Board）及創新秘書處（Innovation Secretariat）管理不同時程和層級的創新專案，提供核心服務（母嬰親善、高齡照護），達成為社會帶來卓越服務的目標。安微尼亞山醫院透過體察未來顧客的創新，回應其同情（Compassion）、關注（Attentiveness）、尊重（Respect）及誠信（Integrity）的核心價值，串起一個家族從產前、分娩、成長到晚年的完整醫療體驗。
- 新能源服務
作為淡馬錫（Temasek Holdings）百分之百控股的新加坡能源集團（Singapore Power Group）旗下一員，負責查錶、管理帳單、代收水電瓦斯費的新能源服務（SP Services），早在1990年代初期即開始提供「一站式顧客服務」（One-Stop Customer Service）。然而，真正讓新能源服務痛定思痛的，是2000年發生的帳單延遲事件，甚至還為此在各大報頭條刊登道歉啟事。
顧客關係管理部總監Ms． Lynette Tan說明，2000年代初期，新能源服務更加確立了「1通電話、1次點擊、1站式、1個工作日開通」（One Call, One Click, One Stop, One Business Day Turn-on）的服務原則；其後也隨著科技演進，推出簡訊提醒、自助機台、電子帳單、app等便民措施。
此外，不能忽略的是，一家純以「收帳」為主要業務的公司，其幕後最大功臣當屬提供服務的員工──新能源服務擁有極具彈性的工作方式，50%抄表員、技師不進辦公室，20%客服人員可在家操作客服系統。
時至今日，新能源服務的顧客滿意或非常滿意高達88%，為業界最佳，並在過去10年間陸續通過新加坡人力資源發展者（People Developer, PD）、品質水準（Singapore Quality Class, SQC）、品質水準之星（Singapore Quality Class Star, SQC STAR）及服務水準（Singapore Service Class, S- Class）等驗證。
《呂氏春秋‧察今》有云：「世易時移，變法宜矣。譬之若良醫，病萬變，藥亦萬變。病變而藥不變，向之壽民，今為殤子矣。」國家如是，企業亦同。所謂「卓越經營」，正是一邊體悟環境、洞悉顧客，一邊鋪就並踏上一條以「創新」為經、「改善」為緯的道路，行過盛世、邁向永續。
【資料來源】
- 第7屆卓越經營研討會簡報（2015）。